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一、工作目標
通過主動且精準的客戶聯(lián)絡(luò)與服務(wù)推廣，提升寶馬 4S 店售后服務(wù)業(yè)務(wù)量，增強客戶對售后服務(wù)的認知度與滿意度，確�？蛻糗囕v得到及時且專業(yè)的維護保養(yǎng)，促進客戶忠誠度與品牌口碑的提升。
二、主要職責
(一)客戶信息管理
1.收集并整理售后客戶資料，包括車輛信息(車型、購車日期、行駛里程等)、客戶聯(lián)系方式、維修保養(yǎng)歷史記錄等，建立完善的客戶信息數(shù)據(jù)庫。
2.定期更新客戶信息，確保數(shù)據(jù)的準確性與及時性，分析客戶數(shù)據(jù)以識別潛在服務(wù)需求與高價值客戶群體，為精準營銷提供依據(jù)。(二)售后業(yè)務(wù)招攬
1.根據(jù)客戶車輛保養(yǎng)周期與維修記錄，制定個性化的售后招攬計劃，通過電話、短信、郵件等方式主動聯(lián)系客戶，介紹車輛保養(yǎng)套餐、季節(jié)性檢測活動、維修優(yōu)惠政策等售后服務(wù)內(nèi)容，邀請客戶預(yù)約到店服務(wù)。
2.針對即將出質(zhì)保期的車輛，重點向客戶宣傳質(zhì)保期的車輛，重點向客戶宣傳質(zhì)保期結(jié)束前的免費檢測服務(wù)以及后續(xù)續(xù)保與延保方案，引導(dǎo)客戶繼續(xù)選擇4S店的售后服務(wù)。
3.對事故車、維修出險車輛進行跟蹤，與保險公司及相關(guān)合作機構(gòu)保持密切溝通，協(xié)調(diào)理賠事宜并招攬客戶回店維修，確保維修業(yè)務(wù)的順利開展。
(三)客戶跟進與關(guān)系維護
1.對已邀約客戶進行跟進，確認客戶到店服務(wù)時間與需求細節(jié)，與售后服務(wù)團隊協(xié)同做好接待準備工作。對未到店客戶進行原因分析與二次邀約，持續(xù)保持與客戶的聯(lián)系，提高客戶響應(yīng)率。
2.客戶到店后，與服務(wù)顧問做好交接工作，確�？蛻舻奶厥庖�求與期望得到傳達與落實。服務(wù)過程中，關(guān)注客戶滿意度，及時處理客戶反饋的問題與投訴，確�？蛻趔w驗良好。
3.定期回訪售后客戶，了解車輛維修保養(yǎng)后的使用情況，收集客戶意見與建議，建立客戶投訴與反饋處理臺賬，跟進問題解決進度并及時回復(fù)客戶，提升客戶忠誠度。